ProwadzÄ…c biznes nie czÄ™sto zastanawiamy siÄ™ nad istotÄ… konstruktywnej krytyki. Zabiegani, zamyÅ›leni, skoncentrowani na realizacji kolejnych celów zapominamy o komunikacji. A przecież w biznesie komunikacja odgrywa szczególnÄ… rolÄ™! Model FUKO jest jednÄ… z ciekawszych technik do wykorzystania wÅ‚aÅ›nie w procesie komunikacji. Niezmiernie istotna w przypadku komunikacji jest rola informacji zwrotnej. Mam czasem wrażenie, że zaniedbujemy informacjÄ™ zwrotnÄ…. A przecież to bardzo ważna część procesu komunikacji! Równie ważna jak fakt, że Ziemia siÄ™ krÄ™ci! O co chodzi w modelu FUKO? Co ma z tym wspólnego obracajÄ…ca siÄ™ Ziemia? I co w ogóle robi ten wpis na moim astronomicznym blogu? Czytaj dalej…
„Chorałem dzwonków dzień rozkwita
Jeszcze od rosy rzęsy mokre
We mgle turkoce pierwsza bryka
SÅ‚oÅ„ce wyrusza na włóczÄ™gÄ™â€
W dorosłość wkraczałem długo, bardzo długo. Przez cały ten czas wspierali mnie mi moi przyjaciele. W tamtych latach często spotykaliśmy się we Fromborku. W ramach akcji Wakacje w Planetarium pomagaliśmy w pracy muzeum. Wieczorami obserwowaliśmy niebo, a przy ognisku śpiewaliśmy Krajkę:
„Drogą pylistą, drogą polną
Jak kolorowa panny krajka
Słońce sie wznosi nad stodołą
BÄ™dzie taÅ„czyć walcaâ€
Słońce, w trakcie swojej dziennej włóczęgi po sklepieniu niebieskim, oglądaliśmy wtedy całymi godzinami! Zadziwialiśmy turystów pokazem plam słonecznych, którą realizowaliśmy za pomocą długiej lunety. Zwykle ustawialiśmy ją na placu pomiędzy fromborską Katedrą, a umieszczonym w podstawie wielkiej dzwonnicy – Wieży Radziejowskiego – planetarium.
Wewnątrz samej wieży pokazywaliśmy inny przejaw ruchu Ziemi: pozorny ruch Wahadła Foucaulta… Samo wahadło to prosty, ale bardzo ciężki i długi przyrząd, który pokazuje nam, że Ziemia się kręci. Skonstruowane w połowie XIX wieku przez francuskiego uczonego J.B.L. Foucaulta. Może każdemu, w (prawie) każdym miejscu na kuli ziemskiej pokazać naocznie fakt obrotu Ziemi wokół własnej osi. Widowisko jest spektakularne i popularne. Przy fromborskim Wahadle Foucaulta spędzaliśmy długie godziny. Z czasem zaczęliśmy pieszczotliwie nazywać je Fukadłem, od francuskiej wymowy tego trudnego nazwiska: FUKO.
Sam nie wiem, co bym zrobiÅ‚, gdyby nie Frombork, Wakacje w Planetarium, dÅ‚ugie godziny przy ognisku, obserwacje nieba, pokazy plam sÅ‚onecznych i FukadÅ‚o. To te obozy uksztaÅ‚towaÅ‚y we mnie to coÅ›, co pozwoliÅ‚o potem zwiedzać planetaria w ramach Podboju Polskich Planetariów, a w koÅ„cu otworzyć wÅ‚asny biznes oparty o edukacjÄ™ astronomicznÄ… i przenoÅ›ne planetarium. Jest dokÅ‚adnie tak, jak pisze Kamil Cebulski w swoim „Efekcie motylaâ€: jedna decyzja może wpÅ‚ynąć na caÅ‚e Twoje życie i zaważyć nad biedÄ… lub bogactwem. PodjÄ™ta wiosnÄ… 1995 roku decyzja o wyjeździe do Fromborka wÅ‚aÅ›nie takÄ… decyzjÄ… byÅ‚a!
„Zmoknięte świerszcze stroją skrzypce
Żuraw się wsparł o cembrowinę
Wiele nanosi wody jeszcze
Wielu siÄ™ ludzi z niej napijeâ€
Prowadząc biznesy nie śpiewamy Krajki codziennie. Rzadko też rozmawiamy się o Wahadle Foucaulta, ale metoda nazywana FUKO powinna być podstawową i codzienną metodą wymiany konstruktywnej i korygującej informacji zwrotnej.
Fuko, fukanie, fuknięcie. Fuknięcie w procesie komunikacji. Nie da się ukryć, że w biznesie komunikacja odgrywa szczególną rolę. Komunikacja z klientami, dostawcami, pracownikami i podwykonawcami. Dyskusje, debaty, negocjacje… Niezmiernie istotna w przypadku komunikacji jest rola informacji zwrotnej. Mam czasem wrażenie, że zaniedbujemy informację zwrotną. A przecież to bardzo ważna część procesu komunikacji!
Co ma zrobić pracownik, pozostawiony sam-na-sam ze swoim problemem. Bez szefa, który go wysłucha i pomoże? Co ma zrobić przedsiębiorca, który widzi, że jego interes podupada. Wszyscy uczą się na jego błędach, a on ich nie widzi? Co wreszcie ma zrobić prezes wielkiej firmy, który chce pochwalić swoich najlepszych ludzi, ale nie wie jak ma zacząć, bo całe życie tylko sterował zza biurka swoim imperium? Wszystkim im potrzebna jest umiejętność dawania i przyjmowania informacji zwrotnej. Bezwarunkowe poddanie się prawdzie… FUKO!
Wyobraźmy sobie następującą sytuację z mojego biznesu. Zatrudniony animator doskonale przeprowadza seanse pod kopułą, lecz lakonicznie odpowiada na pytania żądnych informacji przedszkolaków. Jako szef muszę „nakierować†pracownika na właściwe tory. Zaproponować mu bardziej indywidualne podejście do klientów. W modelu FUKO rozmowa ta może wyglądać więc tak:
Fakty – stwierdzam fakt, oczywiÅ›cie nie powiem do Animatora: „Twoje odpowiedzi sÄ… zbyt lakoniczne popraw siÄ™!†ZacznÄ™ raczej od przedstawienia pozytywnej strony prowadzonych przez niego seansów, potem dopiero przejdÄ™ do sedna. PowiedziaÅ‚bym wiÄ™c: „Doskonale sobie radzisz jako Animator pod kopułą. Twoje seanse sÄ… zawsze żywe, masz Å›wietne wyczucie czasu – wyczuwasz kiedy przedszkolaki zaczynajÄ… siÄ™ nudzić… Wiesz co? ZauważyÅ‚em, że kiedy dzieci majÄ… pytania odpowiadasz raczej krótko. Gdy dopytujÄ…, udajesz, że nie sÅ‚yszysz…â€
Ustosunkowanie – jako zwierzchnik, muszÄ™ ustosunkować siÄ™ do Faktu. Nie pozostawiam pracownika z przekazanÄ… informacjÄ… sam-na-sam: „Taka sytuacja osÅ‚abia naszÄ… markÄ™. Mamy realizować proaktywny model edukacji astronomicznej. Nasza marka kojarzona jest wszÄ™dzie z otwartym modelem komunikacji. Tymczasem Twoje lakoniczne wypowiedzi nieÅ›wiadomie odstraszajÄ… naszych klientów.â€
Konsekwencje – tym razem konsekwencje sÄ… Å‚atwe do przewidzenia, mówiÄ™ wiÄ™c: „Ciekawscy widzowie zwykle majÄ… dużą siłę przekonywania. JeÅ›li nie spodoba siÄ™ im nasza oferta pójdÄ… do kogoÅ› innego. Straci nie tylko nasze planetarium, ale i caÅ‚a branża. Bo astronomiÄ™ bÄ™dÄ… kojarzyć z Instruktorem, który nie chciaÅ‚ odpowiadać na pytania…â€
Oczekiwania – powyższy wykÅ‚ad zakoÅ„czyÅ‚bym wskazaniem lepszej drogi: „Dzieci sÄ… bardzo ciekawe Å›wiata. My tÄ™ ciekawość mamy zaspokajać. ProszÄ™ CiÄ™ – traktuj każdego widza indywidualnie i zwracaj szczególnÄ… uwagÄ™ na dociekliwych przedszkolaków. Odpowiadaj szczerze i kompetentnie. Kto wie, może rosnÄ… nam wielcy astronomowie?â€
FUKO to czterostopniowy model przekazywania informacji zwrotnej. Może być ona korygująca (jak w powyższym przykładzie), może być wspierająca, czy wreszcie pozytywna. Nie jest to nowa, ani odkrywcza metoda. Jest po prostu rzadko stosowana. Stwierdzenie Faktu przychodzi przecież łatwo. Z Ustosunkowaniem się bywa różnie, to chyba najtrudniejszy element całego procesu, wszak to subiektywna ocena sytuacji. Konsekwencje z reguły są łatwe do przekazania, bo są praktycznie bezdyskusyjne. Oczekiwania są naturalnie sprawą indywidualną, a sam proces FUKO sprzyja ich artykulacji dla dobra nadawcy i odbiorcy. Zarówno przekazujący informację, jak i jej odbiorca muszą w tym przypadku mieć na uwadze to, że to obopólna poprawa jest celem procesu FUKO, a nie wewnętrzne spory, utarczki, czy animozje.
„A ja mam swoją gitarę
Spodnie wytarte i buty stare
Wiatry niosÄ… mnieâ€
Biznes zbudowany na transparentnej komunikacji to stabilny biznes. Tak jak Wahadło Foucaulta w konsekwentny sposób pokazuje kierunek obrotu Ziemi, tak model FUKO pokazuje kierunek rozwoju jednostki, zespołu, czy organizacji. Kto wie, być może to nasze jedno fuknięcie stanie się tym właściwym trzepotem motyla, który sprowadzi życiodajny deszcz… Fukajmy więc jak najczęściej. Fukajmy na pracowników, współpracowników. Fukajmy na pracodawców. Nie pomijajmy w tym procesie dostawców i wszystkich klientów. Budujmy biznes na szczerej i konkretnej informacji!
Cytaty pochodzÄ… z harcerskiej piosenki „Krajka”. SÅ‚owa nieznanego autora.