Krajka. Informacja zwrotna w biznesie

ProwadzÄ…c biznes nie czÄ™sto zastanawiamy siÄ™ nad istotÄ… konstruktywnej krytyki. Zabiegani, zamyÅ›leni, skoncentrowani na realizacji kolejnych celów zapominamy o komunikacji. A przecież w biznesie komunikacja odgrywa szczególnÄ… rolÄ™! Model FUKO jest jednÄ… z ciekawszych technik do wykorzystania wÅ‚aÅ›nie w procesie komunikacji. Niezmiernie istotna w przypadku komunikacji jest rola informacji zwrotnej. Mam czasem wrażenie, że zaniedbujemy informacjÄ™ zwrotnÄ…. A przecież to bardzo ważna część procesu komunikacji! Równie ważna jak fakt, że Ziemia siÄ™ krÄ™ci! O co chodzi w modelu FUKO? Co ma z tym wspólnego obracajÄ…ca siÄ™ Ziemia? I co w ogóle robi ten wpis na moim astronomicznym blogu? Czytaj dalej…

„Chorałem dzwonków dzień rozkwita
Jeszcze od rosy rzęsy mokre
We mgle turkoce pierwsza bryka
Słońce wyrusza na włóczęgę”

W dorosłość wkraczałem długo, bardzo długo. Przez cały ten czas wspierali mnie mi moi przyjaciele. W tamtych latach często spotykaliśmy się we Fromborku. W ramach akcji Wakacje w Planetarium pomagaliśmy w pracy muzeum. Wieczorami obserwowaliśmy niebo, a przy ognisku śpiewaliśmy Krajkę:

„Drogą pylistą, drogą polną
Jak kolorowa panny krajka
Słońce sie wznosi nad stodołą
Będzie tańczyć walca”

Słońce, w trakcie swojej dziennej włóczęgi po sklepieniu niebieskim, oglądaliśmy wtedy całymi godzinami! Zadziwialiśmy turystów pokazem plam słonecznych, którą realizowaliśmy za pomocą długiej lunety. Zwykle ustawialiśmy ją na placu pomiędzy fromborską Katedrą, a umieszczonym w podstawie wielkiej dzwonnicy – Wieży Radziejowskiego – planetarium.

Wewnątrz samej wieży pokazywaliśmy inny przejaw ruchu Ziemi: pozorny ruch Wahadła Foucaulta… Samo wahadło to prosty, ale bardzo ciężki i długi przyrząd, który pokazuje nam, że Ziemia się kręci. Skonstruowane w połowie XIX wieku przez francuskiego uczonego J.B.L. Foucaulta. Może każdemu, w (prawie) każdym miejscu na kuli ziemskiej pokazać naocznie fakt obrotu Ziemi wokół własnej osi. Widowisko jest spektakularne i popularne.  Przy fromborskim Wahadle Foucaulta spędzaliśmy długie godziny. Z czasem zaczęliśmy pieszczotliwie nazywać je Fukadłem, od francuskiej wymowy tego trudnego nazwiska: FUKO.

Sam nie wiem, co bym zrobił, gdyby nie Frombork, Wakacje w Planetarium, długie godziny przy ognisku, obserwacje nieba, pokazy plam słonecznych i Fukadło. To te obozy ukształtowały we mnie to coś, co pozwoliło potem zwiedzać planetaria w ramach Podboju Polskich Planetariów, a w końcu otworzyć własny biznes oparty o edukację astronomiczną i przenośne planetarium. Jest dokładnie tak, jak pisze Kamil Cebulski w swoim „Efekcie motyla”: jedna decyzja może wpłynąć na całe Twoje życie i zaważyć nad biedą lub bogactwem. Podjęta wiosną 1995 roku decyzja o wyjeździe do Fromborka właśnie taką decyzją była!

„Zmoknięte świerszcze stroją skrzypce
Żuraw się wsparł o cembrowinę
Wiele nanosi wody jeszcze
Wielu się ludzi z niej napije”

Prowadząc biznesy nie śpiewamy Krajki codziennie. Rzadko też rozmawiamy się o Wahadle Foucaulta, ale metoda nazywana FUKO powinna być podstawową i codzienną metodą wymiany konstruktywnej i korygującej informacji zwrotnej.

Fuko, fukanie, fuknięcie. Fuknięcie w procesie komunikacji. Nie da się ukryć, że w biznesie komunikacja odgrywa szczególną rolę. Komunikacja z klientami, dostawcami, pracownikami i podwykonawcami. Dyskusje, debaty, negocjacje… Niezmiernie istotna w przypadku komunikacji jest rola informacji zwrotnej. Mam czasem wrażenie, że zaniedbujemy informację zwrotną. A przecież to bardzo ważna część procesu komunikacji!

Co ma zrobić pracownik, pozostawiony sam-na-sam ze swoim problemem. Bez szefa, który go wysłucha i pomoże? Co ma zrobić przedsiębiorca, który widzi, że jego interes podupada. Wszyscy uczą się na jego błędach, a on ich nie widzi? Co wreszcie ma zrobić prezes wielkiej firmy, który chce pochwalić swoich najlepszych ludzi, ale nie wie jak ma zacząć, bo całe życie tylko sterował zza biurka swoim imperium? Wszystkim im potrzebna jest umiejętność dawania i przyjmowania informacji zwrotnej. Bezwarunkowe poddanie się prawdzie… FUKO!

Wyobraźmy sobie następującą sytuację z mojego biznesu. Zatrudniony animator doskonale przeprowadza seanse pod kopułą, lecz lakonicznie odpowiada na pytania żądnych informacji przedszkolaków. Jako szef muszę „nakierować” pracownika na właściwe tory. Zaproponować mu bardziej indywidualne podejście do klientów. W modelu FUKO rozmowa ta może wyglądać więc tak:

Fakty – stwierdzam fakt, oczywiście nie powiem do Animatora: „Twoje odpowiedzi są zbyt lakoniczne popraw się!” Zacznę raczej od przedstawienia pozytywnej strony prowadzonych przez niego seansów, potem dopiero przejdę do sedna. Powiedziałbym więc: „Doskonale sobie radzisz jako Animator pod kopułą. Twoje seanse są zawsze żywe, masz świetne wyczucie czasu – wyczuwasz kiedy przedszkolaki zaczynają się nudzić… Wiesz co? Zauważyłem, że kiedy dzieci mają pytania odpowiadasz raczej krótko. Gdy dopytują, udajesz, że nie słyszysz…”

Ustosunkowanie – jako zwierzchnik, muszę ustosunkować się do Faktu. Nie pozostawiam pracownika z przekazaną informacją sam-na-sam: „Taka sytuacja osłabia naszą markę. Mamy realizować proaktywny model edukacji astronomicznej. Nasza marka kojarzona jest wszędzie z otwartym modelem komunikacji. Tymczasem Twoje lakoniczne wypowiedzi nieświadomie odstraszają naszych klientów.”

Konsekwencje – tym razem konsekwencje są łatwe do przewidzenia, mówię więc: „Ciekawscy widzowie zwykle mają dużą siłę przekonywania. Jeśli nie spodoba się im nasza oferta pójdą do kogoś innego. Straci nie tylko nasze planetarium, ale i cała branża. Bo astronomię będą kojarzyć z Instruktorem, który nie chciał odpowiadać na pytania…”

Oczekiwania – powyższy wykład zakończyłbym wskazaniem lepszej drogi: „Dzieci są bardzo ciekawe świata. My tę ciekawość mamy zaspokajać. Proszę Cię – traktuj każdego widza indywidualnie i zwracaj szczególną uwagę na dociekliwych przedszkolaków. Odpowiadaj szczerze i kompetentnie. Kto wie, może rosną nam wielcy astronomowie?”

FUKO to czterostopniowy model przekazywania informacji zwrotnej. Może być ona korygująca (jak w powyższym przykładzie), może być wspierająca, czy wreszcie pozytywna. Nie jest to nowa, ani odkrywcza metoda. Jest po prostu rzadko stosowana. Stwierdzenie Faktu przychodzi przecież łatwo. Z Ustosunkowaniem się bywa różnie, to chyba najtrudniejszy element całego procesu, wszak to subiektywna ocena sytuacji. Konsekwencje z reguły są łatwe do przekazania, bo są praktycznie bezdyskusyjne. Oczekiwania są naturalnie sprawą indywidualną, a sam proces FUKO sprzyja ich artykulacji dla dobra nadawcy i odbiorcy. Zarówno przekazujący informację, jak i jej odbiorca muszą w tym przypadku mieć na uwadze to, że to obopólna poprawa jest celem procesu FUKO, a nie wewnętrzne spory, utarczki, czy animozje.

„A ja mam swoją gitarę
Spodnie wytarte i buty stare
Wiatry niosą mnie”

Biznes zbudowany na transparentnej komunikacji to stabilny biznes. Tak jak Wahadło Foucaulta w konsekwentny sposób pokazuje kierunek obrotu Ziemi, tak model FUKO pokazuje kierunek rozwoju jednostki, zespołu, czy organizacji. Kto wie, być może to nasze jedno fuknięcie stanie się tym właściwym trzepotem motyla, który sprowadzi życiodajny deszcz… Fukajmy więc jak najczęściej. Fukajmy na pracowników, współpracowników. Fukajmy na pracodawców. Nie pomijajmy w tym procesie dostawców i wszystkich klientów. Budujmy biznes na szczerej i konkretnej informacji!

Cytaty pochodzÄ… z harcerskiej piosenki „Krajka”. SÅ‚owa nieznanego autora.